Мне написали плохой отзыв: что делать

Внедрите культуру клиентоцентричности

Вам не раз говорили о том, что важно думать о клиенте и стараться смотреть на ваш бизнес его глазами

Но часто в этих «думах» компании обращают внимание только на те департаменты, которые напрямую взаимодействуют с клиентом: продавцы, маркетологи и т.п. Однако те, кто отвечают за основные производственные — и уж тем более вспомогательные — процессы, не понимают, как их действия влияют на конечного потребителя

Гибкая организационная структура, построенная вокруг продуктов, а также система мотивации, созданная вокруг клиентских метрик, помогут всем подразделениям сфокусироваться на ценности для клиента. В идеале оператор колл-центра, бухгалтер и кладовщик на складе должны быть заинтересованы в удержании клиента наравне с маркетологами и продавцами.

В одной из компаний, где я был директором по маркетингу, существовало вечное противостояние отдела разработки (речь о софтверном продукте) и отдела продаж. Продавцы все время ругались на разработчиков из-за нехватки ресурсов на кастомные доработки для крупных клиентов, а разработчики ругались на продавцов, так как те обещали клиентам то, что сделать качественно в оговоренные сроки было невозможно.

Решением стал пересмотр системы мотивации в пользу продуктовых метрик. Он сфокусировал продавцов на работе с клиентами, которые почти не требовали доработок: тем самым, нам удалось связать мотивацию отдела разработки с продажами и удовлетворенностью клиентов.

Сдают квартиры по нескольку раз

Мошенничество с недвижимостью – вообще отдельная длинная и сложная тема. Но вот ещё один популярный развод: вы приходите смотреть квартиру, которую хотите снять, подписываете договор с владельцем. Но въехать разрешают не сразу, а, к примеру, через пару дней – клининг должен навести порядок.

В назначенный срок вы приходите в эту квартиру, а там уже кто-то живет. Или на лестничной площадке встречаетесь с людьми, подписавшими договор аренды той же квартиры.

Удачливые мошенники могут «сдавать» квартиры 3-5 разным арендаторам. При этом сами снимают квартиру у владельца на день-другой – этого хватает для показов.

Что делать? Не давать никаких денег, пока не увидите правоустанавливающие документы на квартиру и паспорт владельца. И не получите ключи. Кстати, документы лучше сфотографировать на этапе показа – если владелец будет нервничать, это повод отказаться от сделки.

О ценности клиентских отзывов

Ценность клиентских отзывов намного выше, чем обычно думают о ней владельцы компаний. Отзывы в интернете формируют лояльность клиента, нативно информируют других пользователей о продукте, помогают выявить недостатки, улучшить продукт и принести компании увеличение продаж.

Абсолютное большинство потребителей (около 90%) оценивают качество товаров и услуг на основании мнений друзей и отзывов из интернета. Потенциальные клиенты скорее поверят многочисленным отзывам, чем информации бренда о себе, поэтому не стоит недооценивать влияние социальных сетей на бизнес.

От рейтинга на страницах отзовиков также зависит захочет ли человек купить продукт или услугу. Проанализировав отзывы, клиент делает собственные выводы и может вообще отказаться от мысли что-либо приобрести.

По статистике компаний Brightlocal и eMarketer, почти 60% потребителей утверждают, что негативные отзывы заставили их отказаться от покупки товара. При этом 74% потребителей склонны доверять бренду, если увидят положительные отзывы о нем.

Как добавить хороший отзыв своему профилю на Авито

Реальные отзывы люди оставляют достаточно неохотно, эти слова может подтвердить каждый, кто ведёт свой бизнес через доску объявлений Avito. Иногда не помогают просьбы, клиенты быстро забывают о купленном товаре или не желают тратить на это своё время. В таком случае приходится лично заняться этой проблемой и добавить положительную оценку для своего аккаунта. За добавлением новых отзывов платформа Авито пристально наблюдает. Модерация осуществляется реальными людьми.

Этим затрудняется добавление фейковых отзывов, к их созданию необходимо подойти с особым вниманием

• Покупатель, оставляющий комментарий, должен позвонить на телефон продавца. Этот момент может быть проверен модераторами;
• Используйте переписку продавца с покупателем внутри онлайн-доски объявлений;

• Чтобы повысить шансы на публикацию отзыва, необходимо покупателю (или исполнителю) отправить реальное изображение товара. Он должен будет прикрепить его к комментарию;

• Не стоит создавать ненастоящие аккаунты на Avito со своего компьютера или телефона, такие отзывы с большой вероятностью будут отклонены.

Для убедительности на ряду с положительными отзывами можно добавить отрицательный. Но он не должен быть слишком отталкивающим.

Где найти исполнителя хорошего отзыва?

Положительный комментарий о продавце на Avito должен быть составлен людьми, которые находятся вне сети Интернет, которой пользуетесь вы. Это главный критерий публикации отзыва. Лучшим исполнителям является реальный покупатель.

Вы, как продавец, можете предлагать дополнительные услуги или плату за оставленный комментарий в вашем профиле. При этом клиенту может быть предложен готовый текст, чтобы быть уверенным в том, что комментарий будет соответствовать должному качеству. Также покупатель может оставить свой адрес в подтверждение о том, что он является реальным человеком.

На этих площадках можно встретиться с исполнителем онлайн и объяснить ему задание. Цена также может быть обсуждена онлайн. Подготовьте необходимый материал для публикации и отправьте работнику.

Видеоинструкция

В видео продавец делится своим опытом о том, как оставить положительный отзыв в своём аккаунте на Avito.

Как использовать FaceTime на Android-устройстве в 2021 году

Прежде чем мы рассмотрим шаги по использованию FaceTime на Android, давайте сначала ответим на несколько важных вопросов. Можно ли установить FaceTime на Android? Можете ли вы поделиться своим экраном во время звонков FaceTime на Android? Мы ответили на все эти вопросы в этой статье. Так что ныряйте прямо сейчас!

Как Apple FaceTime работает на Android?

Ни для кого не секрет, что Apple хочет, чтобы свои знаменитые приложения и сервисы были привязаны к своей закрытой экосистеме. Даже если гигант из Купертино представит свои услуги на других платформах, он всегда будет налагать серьезные ограничения — к лучшему или к худшему. И концепция FaceTime для Android ничем не отличается.

Создайте ссылку для вызова FaceTime на iPhone, iPad или Mac

Как мы обсуждали выше, вашему другу, владеющему устройством Apple, сначала нужно будет создать ссылку для звонка FaceTime и поделиться ею с вами. Итак, посмотрим, как это делается!

1. Для начала запустите приложение FaceTime на своем iPhone или iPad под управлением iOS 15 или Mac под управлением macOS Monterey.

2. Теперь нажмите кнопку «Создать ссылку», чтобы создать ссылку на встречу FaceTime.

3. Затем нажмите кнопку «Информация» рядом со ссылкой FaceTime.

4. Затем выберите «Поделиться ссылкой» во всплывающем меню iOS 15. На Mac нажмите кнопку «Поделиться».

5. После этого выберите предпочтительный способ поделиться ссылкой на встречу с другом, у которого есть устройство Android. Вы можете отправить ссылку на встречу по электронной почте, в WhatsApp, Messenger, Apple Messages и т. Д. Кроме того, у вас также есть возможность скопировать ссылку.

Присоединяйтесь к звонку FaceTime со своего Android-устройства

Получив ссылку на встречу на своем устройстве Android, вы можете легко присоединиться к звонку FaceTime

Обратите внимание, что FaceTime поддерживает только Google Chrome на устройствах Android. Обязательно откройте ссылку на собрание в браузере Chrome и выполните следующие действия:

1. Нажмите ссылку FaceTime. После этого введите свое имя и нажмите кнопку «Продолжить».

3. Затем вы увидите всплывающее окно с сообщением: «facetime.apple.com хочет использовать вашу камеру и микрофон». Нажмите Разрешить, чтобы выдать необходимые разрешения.

4. Теперь вы всего в одном шаге от того, чтобы присоединиться к видеозвонку Facetime между iPhone и устройствами Android. Нажмите зеленую кнопку «Присоединиться» в правом верхнем углу.

6. Теперь вы должны увидеть «Ожидание, чтобы вас впустили» в нижней части экрана. Вы сможете присоединиться к звонку FaceTime, как только ваш друг iOS одобрит ваш запрос на присоединение.

7. Если вы когда-нибудь захотите завершить звонок, нажмите кнопку «Выйти» в правом верхнем углу.

Добавить значок приложения FaceTime на главный экран Android

Для быстрого доступа вы можете добавить ссылку FaceTime на главный экран Android-устройства. Итак, если вы когда-нибудь получите ссылку на встречу FaceTime, обязательно превратите ее в очень удобный значок на главном экране, который позволяет вам присоединиться к разговору с помощью быстрого нажатия. Да, это избавит вас от необходимости снова и снова копаться в приложении, где вы получили ссылку!

Интересно, что ссылка для приглашения на встречу FaceTime остается активной в течение нескольких дней. Таким образом, вы можете использовать одну и ту же ссылку для приглашения, чтобы присоединиться к встрече несколько раз. Хотя мы не уверены, через сколько дней истечет срок действия ссылки на встречу FaceTime, мы смогли использовать ссылку FaceTime 15-дневной давности для подключения между iPhone и Android во время нашего теста. Я знаю, что это звучит как кошмар конфиденциальности, но никто не может присоединиться к встрече, пока организатор не впустит их.

Итак, давайте посмотрим, как вы можете добавить ярлык приложения FaceTime на домашний экран Android. Просто следуйте инструкциям ниже:

1. Откройте ссылку FaceTime в браузере Chrome на устройстве Android. Затем коснитесь вертикального трехточечного значка меню в правом верхнем углу экрана. После этого выберите в меню опцию «Добавить на главный экран».

2. Затем нажмите «Добавить» во всплывающем меню, чтобы подтвердить действие. Теперь перейдите на главный экран, и ярлык приложения FaceTime будет ждать вас.

Хотя значок на главном экране не может заменить полноценное приложение FaceTime для Android, это, безусловно, более удобный способ присоединиться к разговору, особенно если вы регулярно разговариваете со своими друзьями или коллегами.

Механика обработки отзывов: почему на них нужно реагировать

Реагировать на отзывы важно, так как потенциальный клиент видит, что компании небезразлично мнение потребителя. Включенность компании в жизнь клиентов демонстрируют сотрудники, которые модерируют комментарии и помогают найти выход из проблемы

Отзывы пишут люди и читают их тоже люди, поэтому эмоциональный момент будет всегда присутствовать. С одной стороны, разочарованный потребитель, который пытается выместить на вас злость, добиться справедливости и компенсации. С другой стороны, владелец бизнеса (если компания маленькая) или модератор, который должен эти чувства принять, но не вовлекаться в них.

Прежде, чем вы приступите к ответу на комментарий, важно дать себе успокоиться. С опытом этот процесс будет занимать все меньше времени.

Далее, необходимо обратиться к клиенту напрямую

Люди ценят индивидуальное отношение, поэтому личный разговор – это основа успеха. Важно поприветствовать клиента по имени или имени и отчеству. Если имя неизвестно, можно для начала представиться самому и попросить сделать это в ответ.

Обязательно поблагодарите человека за его отзыв. Принятие чужих негативных эмоций делает их видимыми. Так вы сообщаете клиенту, что цените его сообщение, даже если оно носит негативный характер.

Проявляйте сочувствие. Никому не приятно оказаться в ситуации, когда наши ожидания от столкновения с услугой или товаром не оправдываются. Поэтому важно первоначально встать на сторону клиента и только потом проанализировать работу сотрудников.

Самое главное в вопросе работы с комментарием – это умение брать на себя ответственность. Если претензия клиента обоснована, он демонстрирует вам чеки, серийные номера и скрины транзакции, необходимо принять тот факт, что сотрудники допустили ошибку. Принять и сообщить об этом клиенту.

Негативный опыт вовсе не означает потерю клиента, поэтому важно сделать все, чтобы нормализовать отношения. Таким образом, вы повысите лояльность к вашей компании или продукту. Разрешить конфликт поможет скидка на следующий заказ, промокод, какой-то подарок или полноценная замена заказа, если произошел очевидный просчет. Вы также можете попросить клиента изменить или дополнить свой отзыв по мере разрешения конфликта.

Распространенные ошибки

Когда официальный ответ компании заключается лишь в «приносим извинения за предоставленные неудобства» или «спасибо, что выбрали нас», вы автоматически отказываетесь возвращать клиента.

Убедитесь, что вы отвечаете на комментарии с официального аккаунта. Банальная иконка с логотипом компании поможет понять, кто и кому пишет.
 Даже если вы понимаете, что проблема произошла не по вине компании, не стоит оправдываться, объясняться и выяснять отношения в комментариях. Любое эмоциональное включение, кроме сочувствия, делает хуже для вашей репутации. Уважайте человека даже в том случае, если он не уважает вас.
 Если вы решились работать с комментариями, предлагайте решение проблемы. Даже если проблема была решена «своими силами», предложите клиенту скидку или бонус при следующей покупке. Поощряйте людей за то, что они написали вам. Возможно, в будущем их вопрос или претензия обратится в позитивный фидбэк.
 Не удаляйте комментарии, даже если вы можете это сделать. В целом, удаление комментариев – вопрос этически сложный

Со стороны маркетинга это крайняя мера в работе с отзывами, так как для удаления нужна серьезная причина.
 Когда дело касается клеветы и проплаченных отзывов, вы можете привлечь юристов, но делать это важно только в том случае, если вы досконально проверили факты и убеждены в своей правоте, потому что судебное разбирательство может нанести компании еще больший урон.

Таким образом, мы приходим к выводу, что любые комментарии важны и имеют значение. А правильно выстроенная система работы с ними поможет обратить негатив в качественную работу клиентского сервиса, повысить доверие со стороны клиентов и увеличить продажи.

Осипов Максим 
 Аккаунт-менеджер

Теперь вы знаете о том, как работать с негативными отзывами. Мы желаем вам сталкиваться с ними как можно меньше. Но если вдруг возникнет ситуация, когда вы не можете справиться с ними самостоятельно – обращайтесь к нам, в Сидорин Лаб. Мы поможем

Бюджет на работу с критическими инцидентами

Предугадать всё невозможно, какой бы подробной ни была инструкция или регламент, жизнь вносит свои коррективы, поэтому важно культивировать в сотрудниках самостоятельность и нестандартный подход к разрешению внештатных ситуаций. Бариста может случайно разбить кружку посетителя, а официант — пролить кофе на свитер гостя — и навсегда разрушить впечатление о бренде

Но если у сотрудников будут работающие механизмы для решения подобных ситуаций (например, специально выделенный бюджет для компенсаций или приятных подарков), вы удержите не только клиента, но и сотрудника, который поймёт, что ему доверяют и дают работающие механизмы поведения в нестандартных ситуациях

Бариста может случайно разбить кружку посетителя, а официант — пролить кофе на свитер гостя — и навсегда разрушить впечатление о бренде. Но если у сотрудников будут работающие механизмы для решения подобных ситуаций (например, специально выделенный бюджет для компенсаций или приятных подарков), вы удержите не только клиента, но и сотрудника, который поймёт, что ему доверяют и дают работающие механизмы поведения в нестандартных ситуациях.

Создают фейковый ажиотаж и просят бронировать за ₽

Самая популярная, наверное, схема. Вы находите товар, который стоит дешевле аналогов. К примеру, iPhone X за 30 тыс. рублей, или однушку в пределах кольца за 25 тыс. в месяц. Естественно, звоните и общаетесь с владельцем.

Но продавец/арендодатель говорит, что желающих хоть отбавляй, так что он предпочтет самого заинтересованного. Хотите заключить выгодную сделку? Оставьте залог в тысячу-другую, и будете первым в очереди.

Понятно, что после такого вам ни iPhone не отправят, ни квартиру не покажут. Особо изобретательные разводилы идут дальше – например, могут перезвонить и сказать, что кто-то готов дать больший залог.

Больше отзывов — выше доход

Компания Womply провела исследование «Как отзывы в интернете влияют на доход малого бизнеса», в котором проанализировала данные транзакций и онлайн-отзывов для более чем 200 000 малых предприятий США в каждом штате. Участвовали компании из разных отраслей — рестораны, розничные магазины, гостиницы и отели, автосалоны, частные медицинские клиники и другой бизнес.

Исследование показало, что если у компании больше 82 отзывов, ее годовой доход выше среднего показателя на 54%

При этом важно, чтобы поток отзывов постоянно пополнялся. Заработок компаний с более чем девятью свежими отзывами больше среднего на 52%

Но это корреляция, а не причинно-следственная связь. Возможно, более успешные и богатые компании продают больше товаров, усерднее работают над лояльностью и как следствие имеют больше отзывов. А может, пользователи реже ходят в заведения со старыми отзывами, потому что беспокоятся, что качество и сервис с тех времен испортились.

В любом случае, постоянный поток отзывов точно не сделает хуже, вопрос в тональности оценок.

Примеры положительных отзывов с историей для Avito

Читателей цепляют оригинальные истории людей, которые оказались в определённых условиях и решили проблему с помощью продавца.

• Александр – отличный продавец и знаток товара, который продаёт на Авито. На 8 марта в прошлом году подарил жене пылесос фирмы Maxton. В процессе эксплуатации было сломано крепление крышки пылесборника. Мы пообщались с Александром через чат, и он порекомендовал приобрести необходимую часть корпуса для этой модели из его магазина. Деталь подошла, цвет – тот же, доставка прибыла в срок, большое спасибо;

• Этой осенью цены на автомобильные шины выросли практически вдвое. Та марка, за которую в прошлом году отдавал 5400, сейчас предаётся за 8600. Мне повезло в поиске доски найти товар Константина. Несмотря на рост цен, его товар по старым ценам. Приобрёл у него два комплекта. Всем рекомендую продавца;

• Для моей старой материнской платы процессоры уже не выпускают. Подходящий нашёл в магазине Игоря на Авито. Пришёл в заводской упаковке, несмотря на то, что был в употреблении. Я был удивлён цене, по которой мне удалось его купить. Добавил товар в избранное, чтобы не потерять связь с Игорем. В будущем он мне ещё пригодится;

• Обратились с мужем в мебельный магазин «Вуден сториз» через Avito и заказали детский стол-уголок. Товар прибыл быстро, к покупке была предоставлена бесплатная услуга по сборке и установке. Ребята выполнили работу меньше чем за 2 часа. Идеальная работа, хорошее качество материала. Всем рекомендую этого продавца.

Хорошие отзывы на Авито играют большую роль при выборе товара

Покупатель обращает на них внимание и делает вывод о продавце. Если отзывов нет, клиент может подумать, что продавец не выполняет обещанные услуги, не отвечает за свой товар или может являться мошенником

Сколько негативных отзывов может иметь компания

О количестве негативных отзывов есть два исследования, которые приводят к разным выводам.

Иметь рейтинг 5 звезд хуже, чем 4: исследование

Исследование Womply, которое уже упоминали в этой статье, показало: идеальный рейтинг с только положительными отзывами работает хуже более низкого рейтинга. В выборке оказались компании с одной или полутора звездами, которые зарабатывали больше компаний с пятью звездами.

Лучше всего средний рейтинг — три с половиной или четыре звезды. Совсем низкий рейтинг иметь плохо: бизнес с оценкой от одного до полутора звезд в Google получает на 33% меньше дохода, чем средний бизнес.

Объяснений может быть несколько:

• пять звезд легко получить компаниям с небольшим количеством отзывов, а это может быть обусловлено тем, что компания недавно на рынке, она маленькая, неизвестная, поэтому ее доход меньше;
• пользователи остерегаются идеальных рейтингов и думают, что оценки накрутили.

У другого исследования выводы отличаются.

Даже один негативный отзыв заставляет терять клиентов: исследование

Другую позицию показывает исследование Moz. По этим данным, даже если плохих отзывов очень мало — к примеру, всего один — компания уже теряет значительную часть клиентов.

К чему пришли исследователи:

• если на странице выдачи Google есть хотя бы один негативный отзыв о компании, она теряет 21,9% потенциальных клиентов;
• если три негативных, то 59,2%;
• если четыре или более негативных, то 70% и больше.

Исследователи считают, что на первой странице результатов поиска Google не должно быть негатива о компании. Наличие только одного отрицательного отзыва может отвернуть от компании большой процент потребителей, которые только начали изучать информацию о вас.

Связь негативных отзывов и продаж

Продают якобы «конфискат»

Макбук за 10 тыс. рублей. Б/у, но рабочий, «белый», не бит, не крашен, мамой клянусь. А дешево, потому что арестованная техника, распродаётся по бросовым ценам, налетай!

Оплатить такой товар предлагают наложенным платежом, и это нормально. Но вот за доставку деньги просят сразу: курьер принесёт лично в руки, а у них такой формат работы.

Другой вариант – предлагают оплатить доставку. Остальное при получении.

Кстати, владелец техники быстро переходит на общение вне площадки. Чтобы модераторы сайта не забанили за развод и удалось быстро окучить больше жертв.

Вы же понимаете, что не дождетесь курьера?

Не стоить боятся плохих отзывов

Появление плохих отзывов про вашу компанию – это, конечно, очень неприятная ситуация, тут не поспоришь. Однако боятся этого не стоит. И на это есть, как минимум, три причины. В негативе могут быть и положительные нотки, как бы парадоксально это не звучало. Которые вы можете использовать себе во благо.

1. Нельзя всем во всем угодить. Во-первых, как бы вы не старались работать безупречно, всегда найдется несколько клиентов, которые напишут вам разгромный отзыв. И порой еще такой огромный, что диву даешься, как человеку было не лень столько писать. В начале, я сам очень боялся негатива со стороны клиентов и пытался, чуть ли не в ручном режиме все контролировать, чтобы никто из сотрудников не накосячил. И вроде все работало безупречно, но негатив рано или поздно появлялся все равно. Даже самый безупречный человек, умный, образованный, вежливый и т.д., тоже кому-то может не нравиться – рожей не вышел, например. Что уж говорить о компании, у которой много сотрудников и клиентов, и которая частично зависит от третьих лиц и всяких форс-мажорных обстоятельств.
2. Негатив указывает на слабые звенья. Во-вторых, плохие отзывы, указывают на главные проблемные места в ваших бизнес-процессах или в работе каких-то подчиненных. Это отличный сигнал руководителю, что нужно предпринимать активные действия в том или ином вопросе. Конечно, большинство ваших сотрудников, будут винить во всем клиентов, если вы попытаетесь разобраться в ситуации. Мол, мы все нормально ему объяснили и показали, а вот он такой негодяй нам негативный отзыв оставил. И иногда бывает действительно так. Но если подобные отзывы начинают появляться с определенной периодичностью, от разных клиентов, то это повод прислушаться к ним. И начать искать узкое место в работе компании. Если у вас есть запись телефонных разговоров с клиентами или камеры, то это очень сильно облегчает этот поиск.
3. Отсутствие негатива – очень подозрительно. В-третьих, отсутствие негативных отзывов расценивается клиентами с большим подозрением. Например, когда компания на рынке работает уже много лет, а все отзывы только положительнее. Все мы прекрасно понимаем, что работать идеально в 100% случаев нельзя. Рано или поздно, где-то что-то прорвется, в самом слабом месте. Я с этим сталкивался в самом начале, когда отзывов еще было немного, но мы действительно качественно работали. Приходилось слышать от клиентов – «да вы сами, наверное, себе отзывов понаписали». Причем это звучало с такой ноткой в голосе, что складывалось впечатление, что тебя только что на три буквы послали.

Проговаривайте ценности

На подсознательном уровне человек больше доверяет тому, кто похож на него. Особенно, если эта «похожесть» заключена на ценностном уровне. В вашей компании уже есть ценности, постарайтесь их артикулировать как внутри, так и снаружи. Клиенты редко уходят от тех, чьи ценности им близки.
Ценности могут быть разными: необязательно заниматься благотворительностью или раздельным сбором мусора, вашей ценностью может быть, например, неуспокоенность и постоянное желание обойти конкурентов, что привлечёт таких же амбициозных достигаторов, или технократичность, которая близка гикам-интровертам. В этом смысле главное правило — быть честным и не изменять себе.

Коллаж: «Секрет Фирмы», www.pexels.com

Это лишь верхушка айсберга, видов мошенничества намного больше

К сожалению, описать все виды мошенничества в одной статье невозможно. Когда мы узнали о введении режима самоизоляции, сразу стало ясно, что мошенники, которые зарабатывали в оффлайне, побегут в онлайн. Они ведь не захотят изменить свои модели поведения на несколько месяцев и стать добропорядочными гражданами. Это привело к настоящему буму мошенничества на всех онлайн-площадках и по телефону.

Среди видов мошенничества встречаются редкие и даже забавные. Например, здесь мошенник притворяется роботом, чтобы снизить затраты на общение:

Несмотря на то, что мошенников на Авито становится всё меньше с каждым днём, а по всей стране проходят рейды, где сотрудники правоохранительных органов находят их, несмотря на прокси и VPN, задерживают и приводят к реальным срокам до 2 лет лишения свободы за обманы на 2500—5000 рублей, полностью избавиться от мошенничества невозможно.

Мы не будем публично рассказывать про другие идеи и нововведения, чтобы не облегчать работу мошенникам. Мы понимаем, что эта битва будет продолжаться. Наша задача — максимально усложнить жизнь мошенникам, сделать такой род занятия на нашем ресурсе просто невыгодным и слишком опасным, при этом минимально задев хороших пользователей.

Как не оставить ни один отзыв без ответа

Где и как отслеживать отзывы:

Искать вручную в поиске и соцсетях

Этот способ можно использовать, когда у вас еще мало клиентов. Вводите название компании в поисковиках и соцсетях и ищите отзывы. Плюс такого способа в том, что он бесплатный. Минус — занимает много времени и не всегда получается ответить оперативно.

Создать свою площадку для отзывов

Например, сделать отдельный раздел на сайте, где можно оставлять отзывы. Также убедитесь, что ваши официальные страницы в соцсетях открыты для комментирования. Призывайте пользователей оставлять отзывы на этих конкретных площадках. Когда обращения клиентов сосредоточены в одном месте — их легче отслеживать. Но этот способ все равно не исключает того, что отзывы на вашу компанию появятся на сайтах отзовиков.

Зарегистрироваться в маркетплейсах

Если готовы вывести бизнес на новый уровень, можно зарегистрироваться на Ozon, Wildberries, Tiu.ru и аналогах. Там тоже уведомления о заказах и отзывах приходят в личном кабинете.

Отслеживать упоминания и отметки в соцсетях

Мы уже писали о том, что нужно дать возможность клиентам писать отзывы и предложения на ваших официальных страницах в соцсетях. Но покупатели могут также писать в группах и на своих страницах. Если вас отметят в посте или сторис в Инстаграм, ВКонтакте, Фейсбуке, придет уведомление.

Полезная статья: Как отслеживать упоминания бренда в соцсети ВКонтакте

Использовать специальные сервисы для отслеживания упоминаний

Это самый разумный вариант с точки зрения экономии времени и автоматизации бизнес-процессов. Вот несколько таких сервисов:

YouScan — сервис для отслеживания упоминаний в соцсетях. Уведомления приходят в реальном времени, то есть, можно мгновенно отреагировать.

IQBuzz — для отслеживания упоминаний в соцсетях и онлайн-СМИ. Есть своя база источников, по желанию можно добавить любой ресурс, например, региональный форум.

Модуль для работы с репутацией сайта от PromoPult — отслеживает упоминания в поисковой выдаче.

Google Alerts — бесплатный сервис от Google. Можно написать в строке поиска «Сбульбанк отзывы», и получить выдачу сайтов с этим ключевым словом. В Google Alerts есть нюанс — если название компании состоит из нескольких слов, нужно указать его в кавычках, например, «Чебурек у Вовы» отзывы.

Полезная статья: 10 сервисов для отслеживания упоминаний бренда

Важно: если нет ресурсов ответить на все отзывы, расставляем приоритеты. Отвечаем там, где больше увидят отзыв и где про вас чаще всего пишут

Например, если основной поток отзывов приходится на соцсети и сайт Zoon, значит, в первую очередь, надо отвечать там.

Заключение

Вы наверняка хотя бы раз в жизни меняли решение о покупке под влиянием отзывов. Отрицать их значимость для бизнеса — бессмысленно.

Работа с отзывами настолько же важна, как и работа над качеством товара и улучшением сервиса. Пара негативных упоминаний, на которые вы вовремя не отреагировали, могут сильно «подмочить репутацию» и разойтись по сети. Положительные отзывы можно использовать для повышения лояльности, продвижения акций и рекламы специальных предложений.

Полезные ссылки:

• ТОП-10 лучших CRM-систем
• Что такое средний чек, как его рассчитать и увеличить
• Этапы построения воронки продаж

Покупатель «отправляет» больше денег, чем нужно

Предположим, вы продаёте товар за 20 тыс. рублей. Договариваетесь с покупателем, сбрасываете реквизиты, но вместо 20 тыс. вам приходит целых 40 тыс.

Здесь возможны два варианта. Первый — поддельная SMS, отправленная не с номера банка, а из онлайн-сервиса. К примеру, ноль в номере заменен буквой О либо отправитель указан как Bank, хотя вы привыкли получать такие сообщения с конкретного номера. Вот пример: аватар Сбербанка, номер 9ОО (девятка и буквы “О”) вместо номера 900:

Второй вариант сложнее. Деньги к вам на счёт действительно поступают, но затем звонит покупатель и говорит, мол, ошибся, переведите половину обратно на такую-то карту.

Многие продавцы входят в положение и деньги переводят. Но потом остаются и без них, и без изначальных 40 тыс., да ещё и с картой, заблокированной за мошенничество.

А всё потому, что деньги вам перевел совсем другой человек, который хотел купить какой-нибудь iPhone XS за 40 тыс. Считая, что его кинули, покупатель пишет заявление в банк. Тот блокирует вашу карту и начинает разбирательство.

Настоящий мошенник при этом остаётся с вашими 20 тыс. И вашим товаром.

Продают машину под арестом, а квартиру – в залоге

Бывает, что залог просят на стадии осмотра товара. Чаще всего такое проворачивают с машинами и квартирами.

Итак, вы приходите, смотрите, вас всё устраивает. Продавец говорит, что вы не первый, кто ухватился за лакомый кусок. Так что внесите залог – и больше никому машину/квартиру не покажут.

Проблемы обнаруживаются в момент сделки. К примеру, машина находится под арестом, а квартира – в залоге. Даже если у вас есть расписка или договор, доказать что-то в суде будет затруднительно. Особенно если в договоре написано, что залог не возвращается. Да и кто-то будет заморачиваться ради нескольких тысяч.