Просто не дай ему уйти. 10 универсальных способов удержать клиента: практика

Область применения правила «5 почему»

У компании Toyota, активно поддерживающей принципы бережливого производства, существует философия «пойти и посмотреть». Это означает, что принятие решения основано на глубоком понимании того, что на самом деле происходит в производственном цехе, а не на том, что, по мнению кого-то из членов совета директоров, может происходить. Методика эффективна именно по той причине, что ответы исходят от людей, которые имеют практический опыт решения рассматриваемой задачи или проблемы .

Метод «5 почему» отлично подходит для поиска и устранения неисправностей, повышения качества работы и решения простых или умеренно сложных проблем.

Этот простой прием часто может быстро указать на первопричину проблемы. Простота инструмента также придает ему большую гибкость, к тому же сам он хорошо сочетается с другими методами и техниками. Он часто ассоциируется с бережливым производством, где используется для выявления и устранения расточительных методов и на этапе анализа методологии повышения качества «Шесть сигм» .

Вот как бывший технический директор компании Сунил Садасиван описывает данный процесс работы: «Что мне действительно нравится в этом, так это то, что это позволяет нам беспокоиться о проблемах, когда они возникают, и помогает нам работать над тем, чтобы они больше не повторились. В то же время это позволяет нам не беспокоиться о проблемах, которых не было. Теперь я верю, что, если произойдет что-то, чего мы не предвидели, мы проведем «» и извлечем уроки. Мы позволяем пяти принципам «почему» определять, какая документация нам нужна или какие корректировки необходимо внести в наш процесс адаптации» .

Часто проблемы, которые рассматриваются как технические ошибки, на самом деле оказываются проблемами человека и процесса. Вот почему поиск и устранение основной причины имеют решающее значение, если стоит задача избежать их повторения .

Правило активно применяется не только для решения проблем в компании, но и пользуется большой популярностью у психологов. Часто клиенты, приходящие на консультации, не могут понять корень проблемы, возникшей в их жизни, или же сами не до конца осознают, чего именно они хотят. В таких случаях им на помощь приходит правило пяти почему .

С его помощью абсолютно каждый может проанализировать волнующие его вопросы: ошибки в работе, сложности в отношениях с близкими, неудовлетворенность качеством жизни.

Последовательно задавать вопросы «Почему?» может не только психолог. Подобную рефлексию можно провести даже самостоятельно, но при условии, что человек честен сам с собой и готов дойти до истинной причины, а не прикрыться первым попавшимся вариантом.

Независимо оттого, в каком контексте применяется техника, она будет полезна как для решения внутриличностных проблем, так и для оптимизации работы большой корпорации.

Бюджет на работу с критическими инцидентами

Предугадать всё невозможно, какой бы подробной ни была инструкция или регламент, жизнь вносит свои коррективы, поэтому важно культивировать в сотрудниках самостоятельность и нестандартный подход к разрешению внештатных ситуаций. Бариста может случайно разбить кружку посетителя, а официант — пролить кофе на свитер гостя — и навсегда разрушить впечатление о бренде

Но если у сотрудников будут работающие механизмы для решения подобных ситуаций (например, специально выделенный бюджет для компенсаций или приятных подарков), вы удержите не только клиента, но и сотрудника, который поймёт, что ему доверяют и дают работающие механизмы поведения в нестандартных ситуациях

Бариста может случайно разбить кружку посетителя, а официант — пролить кофе на свитер гостя — и навсегда разрушить впечатление о бренде. Но если у сотрудников будут работающие механизмы для решения подобных ситуаций (например, специально выделенный бюджет для компенсаций или приятных подарков), вы удержите не только клиента, но и сотрудника, который поймёт, что ему доверяют и дают работающие механизмы поведения в нестандартных ситуациях.

5 главных принципов контроля за выполнением работы сотрудниками

Придерживайтесь нижеследующих принципов, чтобы осуществляемый контроль за работой сотрудников приносил желаемый результат.

1. Отслеживайте, соблюдают ли подчиненные договоренности.

Все работники в вашей фирме должны действовать по принципу: когда есть договоренность, она должна быть выполнена

В случае, когда необходимо внести изменения в договоренность либо отказаться от нее, важно предупредить об этом.. Если вы хотите исключить нарушение договоренностей, придется контролировать, соблюдаются они или нет

Продумайте точки контроля, если будет выявлено нарушение, следует отреагировать. В противном случае работа руководителя окажется бессмысленной.

Если вы хотите исключить нарушение договоренностей, придется контролировать, соблюдаются они или нет. Продумайте точки контроля, если будет выявлено нарушение, следует отреагировать. В противном случае работа руководителя окажется бессмысленной.

2. Заблаговременно разработайте план контроля.

Когда руководитель дает подчиненному какое-либо поручение и хочет отследить качество его выполнения (срок исполнения, итоговую документацию), он также должен поставить себе задачу на мониторинг.

Если задача, проект или процесс включают в себя несколько составляющих, следует выделить и зафиксировать самые важные этапы. Они носят название точки невозврата, максимального риска. Это значит, что, если сотрудник совершит ошибку на данном этапе, компания потеряет крупную сумму. Чтобы не допустить такого, промежуточный контроль следует осуществлять заблаговременно, прежде чем наступит точка невозврата.

Чтобы определить контрольные точки, важно учесть особенности работы выбранного сотрудника, а также область его развития.

3. Проводите классификацию контроля, выполняйте анализ и делайте выводы.

Создайте перечень задач: однократных, а также регулярных, исполнение которых вы должны отслеживать. Решите, относится ли выбранный пункт к избыточному контролю либо необходимому.

Чтобы при осуществлении мониторинга основываться не на субъективном мнении, а на результатах реальной работы, спросите себя:

Случалось ли такое ранее с данной задачей или подчиненным?
Как поступить, чтобы решение данной задачи происходило так, чтобы не нужно было контролировать деятельность специалиста? Возможно, следует усовершенствовать технологию работы, поручить эту задачу другому сотруднику.
Нужно ли вообще выполнять эту работу? Проведите оценку потраченных ресурсов, времени, стоимости.
Можно ли поручить исполнение данной работы другому специалисту?

После того как вы ответите на поставленные вопросы, решите, что нужно сделать, чтобы устранить возникшую проблемную ситуацию.

4. Поручайте осуществление контроля подчиненным, сделайте его автоматизированным.

Чтобы начальник тратил меньше времени на отслеживание качества работы персонала, следует поручить осуществление контроля работы сотрудников другому специалисту.

Еще одно решение данной проблемы – использовать технологию, с помощью которой контроль станет автоматизированным.

Сделать это можно при помощи check-листов. Используя их, подчиненные будут самостоятельно отслеживать, правильно ли выполнили свою работу. Если задача повторяющаяся, процесс ее реализации должен быть разработан таким образом, чтобы работник мог лично проверить, допустил ли он ошибки, есть ли недочеты. Это называется самоконтроль. Далее в статье мы рассмотрим наиболее эффективные системы автоматизации контроля.

5. Проводите отложенный мониторинг.

В некоторых ситуациях начальник не может осуществить контроль работы сотрудника в тот момент, когда подчиненный ее завершил. Как поступить, если без проверки никак не обойтись? В некоторых случаях руководство вынуждено отложить важные дела, чтобы заняться контролем.

Во многих ситуациях контролировать деятельность сотрудников важно сразу после ее завершения, к примеру, когда нельзя приступать к следующему этапу работы, не проверив сделанного.

В других обстоятельствах допускается отложить осуществление контроля. В этом случае деятельность персонала должна быть организована следующим образом:

Промежуточные этапы фиксируются.
Все комментарии и обсуждения сохраняются.
История внесения правок в документацию также сохраняется.
Фиксируются задачи, выполненные за рабочий день, а также время, которое сотрудник затратил на них.

Куда пойдут сотрудники автоконцернов

Спрос на ИТ-сотрудников будет только расти, в связи с увеличивающейся необходимостью быстрого софтверного замещения. Она возникла после ухода с российского рынка разработчиков корпоративного программного обеспечения — Oracle, SAP и Microsoft, которые поставляли ПО для большинства российских телекомкомпаний, ритейлеров, банков, сырьевых производств.

Большие карьерные возможности открываются и для специалистов из области кибербезопасности: в последнее время от хакерских атак пострадали многие российские компании.

«В IT-отрасли, где за время пандемии сложилась сверхконкуренция за кадры, наиболее вероятен сценарий, когда средние номинальные зарплаты продолжат расти пропорционально паре доллар-рубль. Однако это касается средних значений, вознаграждение высококлассных специалистов будет пересматриваться в первую очередь и в других пропорциях», — утверждает Наталья Голованова.

Проанализировав динамику роста зарплат в ИТ-сфере (а с 1 февраля 2014 года по 1 февраля 2022 года они следовали за курсом доллара и поднялись на 121%), рекрутеры прогнозируют, что уже к концу этого года зарплата «цифровых» специалистов увеличится на четверть, без учета инфляции.

Спрос на кадры будет расти в промышленных и агрокомпаниях, которые запускают процессы импортозамещения.

«Активное развитие, создание новых рабочих мест в агрокомплексе, строительстве и пищевой промышленности в перспективе может компенсировать сокращение вакансий, например, на автомобильных предприятиях, которые вынуждены простаивать из-за нехватки комплектующих», — добавляет Феликс Кугел, управляющий директор кадровой компании UNITY.

Кроме того, как заявляет Наталья Голованова, могут значительно вырасти предприятия газовой инфраструктуры: в рамках программы газификации страны ресурсы будут перенаправлены с внешнего на внутренний рынок.

По прогнозам UNITY, спрос на синих воротничков сохранится на высоком уровне. Для белых воротничков пока предложений будет меньше. Кроме того, снижение числа вакансий может отразиться на карьерных перспективах молодых специалистов, так как работодатели будут отдавать предпочтение опытным специалистам, которые могут сразу включиться в работу без дополнительного обучения.

Немного снизился, но все еще остается высоким спрос на специалистов службы доставки (курьеров, автокурьеров, сборщиков заказов).

Внедрите культуру клиентоцентричности

Вам не раз говорили о том, что важно думать о клиенте и стараться смотреть на ваш бизнес его глазами

Но часто в этих «думах» компании обращают внимание только на те департаменты, которые напрямую взаимодействуют с клиентом: продавцы, маркетологи и т.п. Однако те, кто отвечают за основные производственные — и уж тем более вспомогательные — процессы, не понимают, как их действия влияют на конечного потребителя

Гибкая организационная структура, построенная вокруг продуктов, а также система мотивации, созданная вокруг клиентских метрик, помогут всем подразделениям сфокусироваться на ценности для клиента. В идеале оператор колл-центра, бухгалтер и кладовщик на складе должны быть заинтересованы в удержании клиента наравне с маркетологами и продавцами.

В одной из компаний, где я был директором по маркетингу, существовало вечное противостояние отдела разработки (речь о софтверном продукте) и отдела продаж. Продавцы все время ругались на разработчиков из-за нехватки ресурсов на кастомные доработки для крупных клиентов, а разработчики ругались на продавцов, так как те обещали клиентам то, что сделать качественно в оговоренные сроки было невозможно.

Решением стал пересмотр системы мотивации в пользу продуктовых метрик. Он сфокусировал продавцов на работе с клиентами, которые почти не требовали доработок: тем самым, нам удалось связать мотивацию отдела разработки с продажами и удовлетворенностью клиентов.

У страховой компании отозвали лицензию и суд признал ее банкротом. С данной компанией у вас заключен договор ОСАГО. Что будет в этом случае?

Выберите один верный ответ

В связи с отзывом лицензии договоры ОСАГО прекращаются по истечении 45 календарных дней с даты вступления в силу решения органа страхового надзора об отзыве лицензии

Несмотря на отзыв лицензии и признание компании банкротом, договоры ОСАГО продолжают свое действие

Необходимо заключать новые договоры и обращаться в Агентство по страхованию вкладов (АСВ) с заявлением о возврате части страховой премии пропорционально не истекшему сроку действия договоров

Необходимо заключать новые договоры и обращаться во временную администрацию, которую Банк России назначил на этапе приостановки лицензии или сразу после отзыва лицензии

Общая финансовая грамотность — Какие знания, умения и навыки необходимы, чтобы принимать правильные финансовые решения 4 вопроса

Друзья Александра то и дело хвастаются, что зарабатывают деньги на операциях с ценными бумагами, убеждая его, что это гораздо выгоднее депозитов.

Но Александр никогда раньше не инвестировал и плохо разбирается в фондовом рынке, да и вообще он не склонен к риску. Какие шаги ему стоит предпринять, если он все же поддастся уговорам и решит попробовать инвестировать на фондовом рынке?

Выберите все верные ответы

Пройти бесплатное обучение для начинающих инвесторов

Открыть брокерский счет, спросить у друзей, во что они инвестируют, и можно начинать самому

Для начала: выбрать пассивную стратегию инвестирования (например, используя коллективные инвестиции)

Не нужно ничего делать, инвестиции — это большой риск. Если получилось у друзей, это не значит, что получится у вас

Виталий решил открыть депозит, но в Петропавловске-Камчатском, где он живет, банки предлагают по вкладам не больше 4,5% годовых.

А его сестра Наталья, которая переехала в Калининград, рассказывает, что там можно положить деньги в банк и под 6%. Что может сделать Виталий, чтобы стать клиентом банка, у которого нет офиса в его городе?

Выберите один верный ответ

У Виталия есть возможность открыть вклад, а также купить ценные бумаги и оформить страховые полисы в компаниях из других регионов дистанционно — через финансовый маркетплейс

Виталию придется съездить один раз в другой город, заключить договор с нужной ему финансовой организацией и дальше он сможет дистанционно с ней работать — другого выхода нет

Инвестиции — Что нужно знать инвестору 5 вопросов

Компромисс без обязательств

В кадровых агентствах «Компании» рассказали, что уже начался слом тренда, сформировавшегося после пандемии: если еще недавно рынок труда был рынком соискателя, в ближайшее время он может стать рынком работодателя.

«Это значит, что компании не будут так остро ощущать дефицит кадров, а кандидаты будут охотнее идти на компромисс в ходе переговоров, — говорит Феликс Кугел. — Например, ресторанный сектор, заявлявший о нехватке кадров в 2021 году (в высокий сезон число вакансий в два раза превышало количество резюме), наверняка сократит объемы подбора, пока не переформатирует бизнес-процессы в связи с изменением цепочек поставок и повышением закупочных цен».

Ещё одна новая особенность — все чаще работодатели стали предлагать заключение с кандидатами срочного трудового договора до конца 2022 года, что объясняется неопределенностью в стратегических планах компаний.

Также в рекрутинговых агентствах прогнозируют, что работодатели, желая снизить собственные издержки, будут реже расширять штат и чаще привлекать фрилансеров или работать по модели аутстаффинга.

Подписывайтесь на нас:

5 причин чрезмерного контроля работы сотрудников

В некоторых ситуациях в компании возникают проблемы не потому, что руководитель не контролирует работу персонала, но по причине слишком активной слежки. На первый взгляд может показаться, что все сделано правильно, однако в реальности же контроль не помогает развивать процессы и улучшать результат. Причина кроется в том, что отслеживается каждый шаг специалистов. Почему контроль становится чрезмерным? Причины могут быть следующие:

1. Персонал нарушает договоренности. В этом случае руководитель должен понять, почему так происходит. Не нужно сразу обвинять работников в безответственности. Сначала следует исключить очевидные причины нарушения договоренностей:

Начальник сам нарушает установленные правила. В большинстве случаев подчиненные действуют точно так же, как и руководство. Если вы время от времени забываете о данных обещаниях, не удивляйтесь, если сотрудники поступят так же.
В организации не принято соблюдать договоренности

Здесь очень важно, насколько развита корпоративная культура. Специалист должен понимать, что следует предупредить начальника, если он осознал невозможность выполнения договоренностей

Кроме того, к нарушителям должны быть применены жесткие меры.

2. Начальство не доверяет сотрудникам. Такая ситуация возникает чаще всего, когда коллектив нарушает договоренности либо когда руководитель не обладает навыками и опытом управления персоналом. Встречаются также случаи, в которых начальник уверен, что он лучше всех знает, как нужно поступить, при этом считает подчиненных глупыми, бесполезными и безответственными. Такое поведение руководителя приведет к тому, что коллектив действительно станет таким, как описано выше.

3. Неквалифицированные специалисты. Если у вас работают студенты и неопытные сотрудники, придется отслеживать каждое их действие. Если руководитель потеряет бдительность, будет допущено множество ошибок. Чтобы избежать такого поворота событий, работник должен повысить свою квалификацию. Также его можно перевести на другую должность. Если это невозможно, специалиста увольняют.

Михаил Дашкиев о Сергее Азимове

4. Некомпетентный начальник. Если руководитель не умеет планировать и делегировать, ему придется постоянно контролировать работу сотрудников. Как понять, что контроль чрезмерный? В этом случае над контролерами будут другие контролеры.

5. Неорганизованное планирование. Чтобы работники смогли планировать свою работу, у них должны иметься все технологии. Об этом должен позаботиться начальник. Неправильный подход руководства – предоставить право выбора технологии подчиненным. Такой подход указывает на то, что у начальника слабый характер. Все это приведет к тому, что поставленные задачи либо вообще не будут достигнуты, либо результат работы окажется неудовлетворительным.

5 видов контроля работы сотрудников

Контроль работы сотрудников подразделяется на несколько видов.

Итоговый мониторинг результатов деятельности. В этом случае происходит оценка труда работника после того, как он выполнил то, что от него требовалось. Главный плюс такого подхода заключается в том, что специалист мотивирован и стремится к самостоятельному развитию.
Предварительный контроль означает, что через определенные временные промежутки начальник проводит проверку. Если это потребуется, она дает советы подчиненному, подсказывает, как лучше выполнить задачу. Осуществлять предварительный контроль можно в том случае, когда допустимо внесение исправлений в работу специалиста во время ее исполнения.
Поэтапный мониторинг. Когда деятельность сотрудника можно разбить на несколько этапов, используется данный вид контроля. С его помощью получится уменьшить число заданий, которые работник выполнил с ошибками либо вообще не сделал.
Периодический контроль означает, что начальник проводит его систематически и регулярно, в назначенную дату.
Мониторинг выборочного типа. Руководство имеет полномочия отслеживать работу одного из подчиненных в любое время, даже если задача еще не достигнута.

Из всех существующих видов контроля начальник должен подобрать наиболее эффективный для его компании, чтобы контролировать работу сотрудников. Только в этом случае персонал будет работать максимально эффективно.

Создайте хороший профиль в LinkedIn

Когда человек ищет онлайн-работу, то первое, что нужно сделать – зарегистрироваться в профильной социальной сети. Платформа LinkedIn является самой популярной для соискателей и работодателей

Дабы привлечь внимание работодателя, придумайте, что можно сделать на своей странице. В первую очередь вам следует выделиться из массы, зарекомендовав себя как уникального, особенного и достойного внимания человека

Создавая профиль, не забывайте о том, что вы продаете себя потенциальному работодателю, так что продумайте, как сделать достойную «обложку».

Совместные счета и юридическое соглашение: как защитить свои деньги в отношениях

Разоружите честным комплиментом: как реагировать на зависть коллег

Не стоит увлекаться эмоциями: пять способов справиться с раздражающим боссом

Поддерживайте свою репутацию

В мире современных технологий найти информацию в Сети о соискателе проще простого. Любой работодатель сможет просмотреть ваши социальные сети и «полюбоваться» фотографиями с феерических вечеринок, где вы были главной звездой танцевальной площадки.

Ключ к продуктивности в управлении энергией: как составить свой распорядок дня

Игнорирование или достижение цели: разница между трудоголизмом и успехом

Попробуйте микросон: как войти в рабочий режим после бессонной ночи

Но не стоит сразу же с перепугу удалять все свои снимки из Интернета или вовсе убирать все свои профили, а еще хуже, заблокировать их. Работодателя как раз-таки может насторожить то, что вы отсутствуете в Сети или же закрыли доступ к профилю, это вызовет подозрения. Поэтому живите обычной социальной жизнью, но приучите себя выставлять в Сети приличные и красивые фото, за которые потом не придется краснеть.

Ищите стратегический контроль

Иногда ситуация на рынке складывается таким образом, что ваш корневой продукт или услуга теряют свою уникальность и упрощаются (это называется коммодитизация), а потребители с легкостью переключаются на того, кто предложит более низкую цену.

Одна российская B2B-платформа по продаже автозапчастей находится в похожей ситуации: тотальный доступ к информации и обилие игроков привели к ценовой войне. В этом случае тактические шаги не помогут — рынок диктует жёсткие условия конкуренции, поэтому стратегическим решением стал отказ от бизнес-модели дистрибьютора и создание продуктового портфеля с фокусом на уникальный набор услуг, выходящий далеко за рамки товарного предложения. Основным инструментом стратегического контроля стала ИТ-система, которая встраивается в бизнес-процессы клиента и заметно увеличивает затраты на переключение. Заказ запчастей таким образом стал всего лишь одним из подключаемых модулей системы.

Проговаривайте ценности

На подсознательном уровне человек больше доверяет тому, кто похож на него. Особенно, если эта «похожесть» заключена на ценностном уровне. В вашей компании уже есть ценности, постарайтесь их артикулировать как внутри, так и снаружи. Клиенты редко уходят от тех, чьи ценности им близки.
Ценности могут быть разными: необязательно заниматься благотворительностью или раздельным сбором мусора, вашей ценностью может быть, например, неуспокоенность и постоянное желание обойти конкурентов, что привлечёт таких же амбициозных достигаторов, или технократичность, которая близка гикам-интровертам. В этом смысле главное правило — быть честным и не изменять себе.

Коллаж: «Секрет Фирмы», www.pexels.com

Правила проведения методики

Часто когда что-то идет не так, люди склонны воспринимать это как кризис и искать виноватых. В таких случаях им бывает трудно абстрагироваться от эмоций и оценочных суждений. Но этому стоит учиться, если вы хотите выносить из каждой проблемной ситуации уроки и пользу.

Вот несколько советов, как сделать процесс обсуждения проблемы по методике пяти почему максимально эффективным :

Проводите встречу, по возможности, сразу после обнаружения проблемы для максимально эффективного ее решения «по горячим следам».
Ищите ответы, основанные на фактах: они должны быть отчетом о событиях, которые действительно произошли, а не предположениями о том, что могло произойти.
Сформируйте полную картину, прежде чем делать какие-либо выводы. Задавайте вопрос «Почему?» столько раз, сколько необходимо, пока команда не сможет определить основную причину исходной проблемы.
Останавливайтесь вовремя. Вы узнаете, что докопались до истины, когда на вопрос «Почему?» больше не будет звучать полезных ответов.
Если вы определили более одной существенной причины, повторите этот процесс для каждой из различных ветвей анализа, пока не найдете основную причину для каждой из них .
Цифра «5» из «5 почему» на самом деле просто номинальна. В некоторых случаях вам может потребоваться спросить «Почему?» еще несколько раз, прежде чем вы доберетесь до корня проблемы. В других случаях вы можете достичь этой точки до того, как спросите «Почему?» 5 раз.
Не задавайте слишком много вопросов «Почему?», после того, как получили ответ на главный вопрос и определили первопричину. Если вы продолжите работу, вы можете получить массу необоснованных предложений и жалоб, что не является целью данного обсуждения. Сосредоточьтесь на поиске первопричины.

Важно помнить, что практически любую проблему можно предотвратить, поскольку часто они вызваны недостаточно надежными системами, а не индивидуальной некомпетентностью. Даже если сотрудник совершает ошибку, необходимо задать вопрос: «Почему наши инструменты позволили допустить эту ошибку так легко?»

Как выявить проблемы в обслуживании

Оценить клиентский сервис поможет системный подход:

Создайте «путь покупателя», жизненный цикл сделки. Спрогнозируйте ситуации, в которых клиент может столкнуться с проблемами.
Сформулируйте критерии оценки. Например, для офлайн-магазина это могут быть: время приветствия клиента, полнота обслуживания, решение нетипичных проблем, скорость оформления заказа, доступность вариантов оплаты, скорость доставки, поведение сотрудников в ситуации возврата товара.
Выберите инструменты для оценки.
Соберите данные.
Проанализируйте результаты, примите решения и займитесь внедрением новых процессов и инструкций.
Проведите повторную оценку и настройте график оценки клиентского сервиса.

Есть несколько распространенных инструментов, которые бизнес использует для сбора данных и оценки клиентского сервиса.

Опрос клиентов. Нужно придумать вопросы, структурировать их в анкете и предложить клиенту заполнить ее после покупки. Можно использовать закрытые вопросы, на которые можно ответить «да» или «нет», или открытые, но тогда часть клиентов откажется от анкетирования из-за нехватки времени или нежелания формулировать обратную связь.

Расчет метрик удовлетворенности клиентов. Самый популярный — NPS, когда после сделки клиентов просят оценить вероятность рекомендации компании знакомым. Оценка от 0 до 6 — это критики бренда, 9 и 10 — адвокаты

Важно, чтобы адвокатов было больше, чем критиков

Тайный покупатель. Этот метод позволяет пройти путь клиента. Лучше, если тайных покупателей будет несколько и они посетят магазин в разное время, например, когда клиентов мало и в час пик. Они работают по сценарию, поэтому нужно заранее придумать, что и как оценивать.

Анализ конверсий. Любой клиент при взаимодействии с компанией проходит так называемую воронку продаж — переходит с этапа на этап, от знакомства с продуктом до повторной сделки. Процент людей, совершивших переход, называют конверсией. Например, если из 100 посетителей сайта номер телефона оставили 30 человек, конверсия составляет 30 %.

Хотите увеличить прибыль компании? Начните пользоваться Контур.CRM

Настраиваем Контур.CRM под процессы компании и помогаем внедрить систему в бизнес.

Попробовать

Конверсию обычно отслеживают с помощью CRM — это сервис, который собирает данные о трафике, продажах и поведении сотрудников. В CRM можно настроить воронку продаж и следить за конверсиями в динамике.

Создайте персональную почту

Естественно, у каждого современного человека есть электронный почтовый ящик

Создавая его, не многие задумываются о том, насколько важно уделить внимание мелочам. Подбирайте имя, которое будет созвучно с вашим, но не забывайте делать его ярким, запоминающимся. Владелец такого почтового электронного ящика будет иметь больше шансов на приглашение для работы онлайн

Владелец такого почтового электронного ящика будет иметь больше шансов на приглашение для работы онлайн.

Начинающему блогеру: как понимать термины цифрового видео, разница между к и р

Богатство Виндзоров: где проходит грань между личными средствами и казенными

Для тех, у кого с самоорганизацией все плохо: как настроиться на работу из дома

3 распространенные ошибки при контроле работы сотрудников

1. Бессистемный мониторинг, выявляющий одни недочеты

Данная ошибка встречается чаще всего. Сначала руководитель вообще не отслеживает работу сотрудников, а затем внезапно начинает проверку. Затем он снова прекращает контролировать действия подчиненных. В случае возникновения ошибок работник получает штраф, выговор.

Однако, когда начальник только заметил, что специалист действует неверно, он должен был указать ему на допущенную ошибку. В случае если руководитель не увидел недочеты в работе подчиненного, значит, он тоже виноват в полученном результате. Но самая большая его вина заключается в недостаточном контроле. Задача мониторинга – не искать причину для штрафов, но помогать сотрудникам скоординировать их действия.

Оценивая действия персонала, следует акцентировать внимание на том, как быстро выполняются задания. Возможно, сотрудник нашел нестандартный выход из ситуации, проявил творческий подход в процессе работы либо принял нестандартное решение

В этих случаях результат деятельности будет ожидаем.

2. Контроль деятельности, в которой руководитель не разбирается

Так поступают многие руководители. Задумайтесь, что получится, если косметолог будет проверять работу молочного завода? Вряд ли такое мероприятие ожидает успех. Проводить контроль работы должен человек, который отлично разбирается в процессе и сможет понять, где сотрудники ошиблись, и устранит недочеты. В противном случае начальник только навредит.

3. Формальный мониторинг

Работники отлично понимают, когда контроль формальный. Например, если начальник отслеживает время, они начнут подольше оставаться на рабочем месте. При проверке частоты встреч с покупателями сотрудники станут назначать их слишком много. Однако поставленные задачи окажутся не достигнуты, команда просто будет действовать таким образом, чтобы удовлетворить формальные требования.

Отслеживать работу коллектива необходимо планомерно и правильно, таким образом, чтобы не оказывать негативного воздействия: работники не должны бояться того, что контроль приведет к наказаниям и увольнениям. Задача руководства не просто проверять, но также формировать сплоченный коллектив, который осознает, зачем контролировать их деятельность.

Пример применения метода

Пять почему – простая техника, помогающая быстро определить первопричину ошибки. Анализируя ситуацию, следует задать несколько вопросов «Почему?» или «Что вызвало эту проблему?» .

Довольно часто ответ на один вопрос «Почему?» порождает очередное «Почему?» Именно это и позволяет в конечном счете докопаться до истины.

Приведем наглядный пример применения правила. Для этого разберем ситуацию, когда ответственный специалист не отправил информационный бюллетень о последних обновлениях программного обеспечения вовремя.

На первый взгляд может показаться, что причина ошибки очевидна: сотрудник в силу определенных причин не выполнил своих обязательств. Но с помощью правила «5 почему» можно выявить другие слабые места, существующие в компании.

Давайте представим разбор ситуации по технике:

Почему мы не отправили информационный бюллетень вовремя?
Обновления не были реализованы до указанного срока.
Почему обновления не были реализованы вовремя?
Потому что разработчики все еще работали над новыми функциями.
Почему разработчики все еще работали над новыми функциями?
Один из новых разработчиков не знал процедур.
Почему новый разработчик не был знаком со всеми процедурами?
Его не обучили должным образом.
Почему его не обучили должным образом?
Потому что технический директор считает, что новым сотрудникам не нужно тщательное обучение и они должны учиться во время работы.

В итоге мы видим, что основная причина оказалась совершенно иной, чем могло показаться на первый взгляд. То, что изначально воспринималось как проблема, вызванная забывчивостью или безответственностью сотрудника, на самом деле оказалось проблемой процесса и системы в целом. Это существенно меняет подход к ее решению .

Таким образом, цель анализа «5 почему» состоит в том, чтобы глубоко изучить определенную проблему, пока она не покажет вам настоящую причину.

Сегментируйте клиентскую базу

Сегментация — первый шаг на пути к осознанному управлению клиентской базой. Для этого обычно проводят анализ истории взаимодействия с клиентами и с помощью различных статистических моделей выявляют факторы, позволяющие кластеризовать клиентов в зависимости от их потенциала.

Такая сегментация поможет приоритизировать работу: в фокусе — развитие клиентов с наибольшим потенциалом, которые пока по тем или иным причинам его не раскрыли. А вот работу с клиентами с низким потенциалом и спорной экономикой в моменте можно и нужно рационализировать: от снижения затрат на обслуживание (например, перевода на self-service) до полного отказа от сотрудничества.

Однажды при работе с одним дистрибьютором я интервьюировал коммерческий департамент и задавал всем продавцам один и тот же вопрос: «Представим, что вам одновременно звонят два клиента, кому вы ответите первым?». Сегментация даст ответ на этот вопрос и позволит сфокусировать усилия на удержании самых важных для бизнеса клиентов.

Выводите клиентов на диалог

С точки зрения диалога «клиент-компания», есть два типа клиентов:

первые открыто делятся своими «хотелками» и недовольством;
вторые молча уходят, если что-то пошло не так.

Для первых существует служба клиентского сервиса, как бы она у вас ни называлась. А вот со вторыми необходимо действовать проактивно и инициировать с ними диалог.

Кстати, возвращаясь к первому пункту: больше всего «шумят» как раз не самые приоритетные клиенты, и в итоге ценные ресурсы бизнеса отвлекаются на решение их проблем, игнорируя тех самых приоритетных, которые долго молчат, а потом так же (молча) уходят.

Важно не только инициировать диалог, но ещё и правильно его провести. В этом случае поможет техника СustDev (от англ

customer development — «развитие клиента») — тестирование востребованности разрабатываемого продукта или гипотезы с помощью обратной связи от потенциальных клиентов — прим. «Секрета»), которая чем-то напоминает работу следователя: то, что мы хотим выяснить, — не совсем то, что мы спрашиваем.

«Довольны ли вы покупками в нашем магазине?» — казалось бы, хороший вопрос, но ответ на него вряд ли будет информативным и подойдет, скорее, для количественного исследования, позволив посчитать процент довольных и недовольных.